El impacto geopolítico y las consecuencias de la pandemia requieren examinar los desafíos geopolíticos que enfrentan varios actores de la hotelería y el turismo. Presentar soluciones e iniciativas, así como discutir innovaciones para impulsar al sector, es la finalidad del 4th Mediterranean Hotels & Hospitality Forum, enmarcado en la última jornada de MedaWeek 2020.

La primera intervención es la de Raúl González, consejero delegado de la región EMEA de Barceló Hotel Group, para poner el foco en el impacto del covid-19 en la industria. "Es importante decir que más del 20% de las llegadas turísticas internacionales vienen al Mediterráneo, y 10 países mediterráneos están entre los 50 más visitados del mundo". Por ese motivo, es la segunda región más afectada por la pandemia, después del norte de Asia, en cuanto a la llegada de turistas. "Hay una reducción del 72%", concreta.

Respecto al impacto de la crisis en la cadena Barceló, González expone que al principio han tenido que cerrar en la región casi el 100% de los hoteles. A excepción de cinco que han mantenido abiertos para recursos humanos.

Más adelante, el mes de julio supuso "un mes muy importante para la reapertura", aunque a la vez han tenido que ir cerrando varias propiedades, como dos hoteles en Barcelona la semana pasada en los que el nivel de ocupación era de menos del 10%. "Estamos analizando cada día si vamos a abrir nuevos hoteles o tenemos que cerrar algunos hoteles que habíamos abierto recientemente", señala.

Tras este verano tan inusual, el directivo de EMEA detecta tres tendencias. En primer lugar, demanda en el último minuto. "Yo creo que el punto más importante han sido las restricciones a la movilidad, porque cuando la gente puede viajar la demanda se recupera, pero con tantas restricciones la demanda es muy baja", apunta. También explica que tienen muchas cancelaciones, durante algún tiempo incluso más que reservas. Lógicamente, "las consecuencias es que los precios caen", agrega.

Estrategias para la recuperación

Analizado el contexto, el experto aporta soluciones. "Está claro que las personas quieren sentirse seguras. Por eso hemos introducido un nuevo protocolo diciendo `nos preocupamos por ti´. Queremos proteger a los empleados y a los clientes. Brindamos una experiencia de seguridad, y para ello hemos cambiado muchos protocolos".

A su modo de ver, tanto en España como otros países donde Barceló está presente, hay varias tendencias que han surgido a raíz del covid. "Primero, que la demanda es sobre todo nacional, se concentra en los 200 kilómetros alrededor de cada establecimiento. Además, la gente quiere sentirse segura: viajes cortos, vehículo propio y que la sensación de seguridad sea máxima. El público por ahora no quiere viajar en avión o en tren. Eso se sigue manteniendo incluso ahora", apunta González.

En este sentido, los programas de fidelización funcionan perfectamente. "Los que conocen nuestros hoteles se sienten muy cómodos y hacen reservas por la experiencia que han tenido anteriormente. Exigen flexibilidad, no están dispuestos a hacer reservas sin poder cambiar la fecha. Quizá sea esa la principal preocupación de los clientes actualmente".

Por tanto, el público diana es sobre todo el local. Sabiendo esto, según el experto, "procuramos pensar nuevos modos de utilizar el espacio hotelero, ofreciendo otro tipo de servicios. Creo que hemos de intentar ser locales, y adaptarnos a la realidad de cada localidad".

A la vez, hay algunas tendencias que ya despuntaron en el pasado y se mantendrán, como la preocupación por la sostenibilidad en hoteles: menos uso de papel, menos consumo de plástico, etc. En opinión del portavoz de Barceló, "esta tendencia aumentará de importancia el día de mañana".

Para Amine E. Moukarzel presidente Golden Tulip MENA (Louvre Hotels Groups), "tras el covid hemos de seguir insistiendo en sostenibilidad, en seguridad. Hemos de resucitar, no podemos ser solo una especie de contenedor de e-mails, hemos de seguir actuando como ha hecho Ascame".

Por todo ello, "después de la pandemia hemos de seguir siendo innovadores y concretos a un nivel máximo, alcanzando así protocolos sostenibles que refuercen la seguridad y aplicando todos los protocolos".

Todo ello, teniendo en cuenta la máxima de que "nuestras vidas están cambiando y seguirá haciéndolo tras el coronavirus. Pero cualquier iniciativa que se lleve a cabo no podrá producirse sin una colaboración público-privada".

La digitalización, un activo clave

De cómo la tecnología ayuda a transformar el negocio hotelero reflexiona Jalil Mekouar, fundador y CEO de inHovate. "Nuestra industria ha sufrido y está sufriendo un problema sistémico. Una combinación de diferentes elementos: estamos es una situación de demanda volátil. Cuando la economía mundial va bien, la hostelería también".

Igualmente considera que la industria es muy rica en datos, pero muy pobre en información, porque se trabaja en silos aislados. "Cada pieza trata con un aspecto específico de nuestro negocio. Entonces lo que hay que hacer es romper estos silos".

En su opinión, la combinación de estos tres elementos lleva a la destrucción del valor en lugar de a la creación del mismo. "En cualquier caso, si no intentamos resolver este problema sistémico la próxima crisis tendrá un impacto mayor en la industria". Del mismo modo, Mekouar cree que un problema sistémico se resuelve con una solución sistémica, global, holística. "No se pueden tomar decisiones rápidas si no se tiene la información para ello. Por eso, tener la información detallada e interpretarla es fundamental".

Por ello han estado trabajando en los últimos dos años en una plataforma "para apalancar esta experiencia en el sector de los hoteles".

Aadel Benyoussef, vicepresidente de Excelerate Systems, profundiza en esta herramienta. "Esta plataforma habla de los datos. En esencial se trata de poder captar, integrar y armonizar todos los datos que están a nuestra disposición y que ya existen en el patrimonio informativo de los hoteles".

Así, el proyecto que están construyendo, "nos permite integrar todas las tipologías de datos (estructurados y no estructurados) e integrarlos en tiempo real. Entonces, gracias a la tecnología, vamos a poder almacenarlos, analizarlos, tratarlos para que cualquier empresa los pueda integrar fácilmente y sacar beneficios".

El experto cuenta que la construyen con una arquitectura escalable que permite resultados en cuanto a las ejecuciones y a los procesos sin igual hasta ahora, "por eso utilizamos las tecnologías usadas por los líderes mundiales de internet como Google, Facebook, LinkedIn. Utilizamos aquellas arquitecturas tecnológicas que nos permiten tener resultados inigualables hasta ahora".

El objetivo final es que las empresas beneficiarias de estos servicios no tengan ninguna interrupción en su prestación de servicios y en su capacidad para poder utilizar estos datos que salen directamente de estas arquitecturas de innovación. "La plataforma permite a los equipos trabajar en coordinación para poner a disposición unos datos organizado mediante los que tomar decisiones estratégicas", apunta. "Necesitamos capturar, integrar y armonizar el data que tenemos. Hasta ahora, la conexión de datos en hoteles ha sido muy pobre. El proyecto que presentamos puede mejorarlo".

Seguidamente, Antonio Santos, CEO de Wanderlust Passport SL World Tourist Identification, da algunos detalles de la app que su compañía está desarrollando para que el viajero puede llevar el pasaporte sanitario en el móvil. Asegura que esta herramienta será muy útil "para la reactivación del sector de la hostelería y tiene un impacto positivo en el territorio".

Además, es es gratuita y cuenta con la aprobación y colaboración de la OMT. "Se trata de una herramienta que pretende facilitar la actividad turística, que tanto impacta en el desarrollo de los territorios", señala Santos, añadiendo que "es una propuesta absolutamente integradora, puesto que estamos abiertos a integrar todas las herramientas públicas y privadas que puedan enriquecerla"

Como explica el directivo sobre los motivos para desarrollar este proyecto "la identificación tiene hoy más importancia que nunca, con la crisis sanitaria. Tanto para el turista como para el ciudadano". Respecto a la privacidad, recalca que la herramienta es segura tanto para el turista como para las organizaciones y entidades de control. "El objetivo es poner el máximo de información a disposición, con solo un click".

En definitiva, concluye Santos, esta tecnología "puede ayudar a evitar muchos pain points en la experiencia de viajar, pero, lo más importante es que nace con un marcado sentido de comunidad. Esto es fundamental en este momento tan global".